Proposta
Novembre 2018

LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

Mai come oggi l’orientamento delle aziende, soprattutto di grandi dimensioni è quella di valorizzare la produttività: essa altro non è che il rapporto tra la quantità prodotta e i mezzi utilizzati per produrla in rapporto con il fatturato.

Sono stati inventati i più svariati modelli di calcolo dalla produttività essendo così strettamente legata all’andamento aziendale.

In genere quando chiedo come si puo aumentare la produttività la risposta che mi viene data è: vendendo singolarmente una quantità maggiore di prodotti e questo è innegabile; ma ciò è solo la diretta conseguenza di uno stile diverso e maggiormente corretto di approccio al cliente.

Iniziamo con il dire che tutti all’interno di una struttura ricettiva sono preposti alla vendita e quindi tutti dovrebbero conoscere le regole base della comunicazione. Si parla di comunicazione corretta quando riusciamo a trasmettere, inviare, trasferire, far conoscere concetti pensieri o fatti al nostro interlocutore.

Esistono tre modalità di comunicazione:

  • Il linguaggio: è sicuramente il modo più utilizzato e consueto per comunicare eppure è interessante notare come tutto ciò che noi diciamo, per quanto forbito o accattivante incide solo il 7% su chi ci ascolta. Rimane fondamentale comunque utilizzare le regole base: utilizzare termini semplici, chiari e diretti, dare modo a chi ci ascolta di riflettere su quanto stiamo dicendo e assicurarci che il messaggio sia arrivato correttamente alla mente del nostro ascoltatore.
  • Il non verbale: è costituita da tutti quegli scambi che avvengono con modalità diverse del verbale: tutto ciò che passa per il canale tattile, olfattivo e visivo.Comprende La postura, la gestualità, la mimica e la pressemimica fotografando quello che è il nostro linguaggio verso gli altri. La sua incidenza su chi ci ascolta è del 55%.
  • Il paraverbale: non è cosa dico ma come lo dico. Si riferisce al tono, al volume, al ritmo, alle pause, alle sottolineature. Sappiamo che i toni della voce sono innumerevoli e possono trasmettere comprensione, pazienza, attenzione. Altro strumento importante nella comunicazione paraverbale sono le pause. Queste regalano un momento di riflessione, fermano dei punti nella conversazione. La sua incidenza su chi ci ascolta è del 38%.

Poche regole base che se applicate cambieranno notevolmente il nostro approccio verso gli altri permettendoci di divenire migliori venditori.